Er dine Service Recovery Actions Memorable eller "Meh?"

{h1}

Når du er involveret i servicegendannelse, skal dine handlinger have en indflydelse, som "wows" kunden, der overstiger hans behov.

4. januarth Jeg kaldte Sears at bestille et hængsel til låget på min Kenmore Elite vaskemaskine. Delen kom ind, mens jeg var ude af byen, så jeg ikke åbnede den indtil lørdag.

De havde sendt mig den forkerte del. Kundeservicerepræsentanten (CSR) erkendte hurtigt fejlen, og vi gik igennem den sædvanlige proces med at give mig en returtilladelseskode og bestille (jeg håber) den rigtige del. Samlet tid på telefonen var omkring 10-12 minutter. Ingen muss; ingen ståhej. Jeg kunne godt lide "no-hassle" -delen.

Jeg hængte telefonen lidt skuffet. Jeg sætter pris på deres kundeservice holdning. Men de savnede at opfylde mine forventninger med et hår og helt sikkert savnede en mulighed for at overgå mine forventninger.

Lav et indtryk

Her er hvordan de kunne have "wowed" mig. De gav mig 10% rabat på den ombestillede del. Jeg er ked af det, men jeg er ikke imponeret. Denne rabat beløber sig til omkring to dollars. Husk på grund af deres fejl, at jeg oplever endnu en uge med at proppe låget åbent, når vi lægger og tømmer det. Min kone og jeg nyder det ikke.

Hvad ville have overskredet mine forventninger er at kaste i gratis forsendelse i stedet for $ 8 eller $ 9 de debiterede mig. Jeg vil ikke få del i seks dage. En anden mulighed kunne have været at over natten dele til mig uden at opkræve mig for mere end standard forsendelse. (Eller bedre, overnighting det gratis.)

Gør det mindeværdigt

Når du er involveret i servicegendannelse, skal dine handlinger have en indflydelse, som "wows" kunden, der overstiger hans behov.

? Fri fragt har indflydelse.

? Overnatning leverer indflydelse.

? En kupon for 25% rabat på mit næste køb har indflydelse.

En 10% rabat gør ikke gøre en indvirkning. Det er en ubrugelig gestus på dette prispunkt. Det gør ikke noget for at øge min loyalitet.

For nylig valgte jeg en Bosch opvaskemaskine over Kenmore. Næste gang jeg finder mig selv, der ønsker at erstatte et apparat, tager jeg også højde for, hvor effektivt hvert firma hjalp mig efter salget. Sears priser en "Meh!" Her. Manglende mulighed for at "wow" mig kunne være forskellen, næste gang jeg laver et stort køb.

Du må ikke nikkel og dime dine kunder, når du er involveret i service recovery. I stedet gør det mindeværdigt, så deres loyalitet belønnes og øges.

Hilsen,

Glenn

Hvis du kan lide mine indlæg, følg mig på Twitter. Jeg er txglennross.

4. januarth Jeg kaldte Sears at bestille et hængsel til låget på min Kenmore Elite vaskemaskine. Delen kom ind, mens jeg var ude af byen, så jeg ikke åbnede den indtil lørdag.

De havde sendt mig den forkerte del. Kundeservicerepræsentanten (CSR) erkendte hurtigt fejlen, og vi gik igennem den sædvanlige proces med at give mig en returtilladelseskode og bestille (jeg håber) den rigtige del. Samlet tid på telefonen var omkring 10-12 minutter. Ingen muss; ingen ståhej. Jeg kunne godt lide "no-hassle" -delen.

Jeg hængte telefonen lidt skuffet. Jeg sætter pris på deres kundeservice holdning. Men de savnede at opfylde mine forventninger med et hår og helt sikkert savnede en mulighed for at overgå mine forventninger.

Lav et indtryk

Her er hvordan de kunne have "wowed" mig. De gav mig 10% rabat på den ombestillede del. Jeg er ked af det, men jeg er ikke imponeret. Denne rabat beløber sig til omkring to dollars. Husk på grund af deres fejl, at jeg oplever endnu en uge med at proppe låget åbent, når vi lægger og tømmer det. Min kone og jeg nyder det ikke.

Hvad ville have overskredet mine forventninger er at kaste i gratis forsendelse i stedet for $ 8 eller $ 9 de debiterede mig. Jeg vil ikke få del i seks dage. En anden mulighed kunne have været at over natten dele til mig uden at opkræve mig for mere end standard forsendelse. (Eller bedre, overnighting det gratis.)

Gør det mindeværdigt

Når du er involveret i servicegendannelse, skal dine handlinger have en indflydelse, som "wows" kunden, der overstiger hans behov.

? Fri fragt har indflydelse.

? Overnatning leverer indflydelse.

? En kupon for 25% rabat på mit næste køb har indflydelse.

En 10% rabat gør ikke gøre en indvirkning. Det er en ubrugelig gestus på dette prispunkt. Det gør ikke noget for at øge min loyalitet.

For nylig valgte jeg en Bosch opvaskemaskine over Kenmore . Næste gang jeg finder mig selv, der ønsker at erstatte et apparat, tager jeg også højde for, hvor effektivt hvert firma hjalp mig efter salget. Sears priser en "Meh!" Her. Manglende mulighed for at "wow" mig kunne være forskellen, næste gang jeg laver et stort køb.

Du må ikke nikkel og dime dine kunder, når du er involveret i service recovery. I stedet gør det mindeværdigt, så deres loyalitet belønnes og øges.

Hilsen,

Glenn

Hvis du kan lide mine indlæg, følg mig på Twitter. Jeg er txglennross.

4. januarth Jeg kaldte Sears at bestille et hængsel til låget på min Kenmore Elite vaskemaskine. Delen kom ind, mens jeg var ude af byen, så jeg ikke åbnede den indtil lørdag.

De havde sendt mig den forkerte del. Kundeservicerepræsentanten (CSR) erkendte hurtigt fejlen, og vi gik igennem den sædvanlige proces med at give mig en returtilladelseskode og bestille (jeg håber) den rigtige del. Samlet tid på telefonen var omkring 10-12 minutter. Ingen muss; ingen ståhej. Jeg kunne godt lide "no-hassle" -delen.

Jeg hængte telefonen lidt skuffet. Jeg sætter pris på deres kundeservice holdning. Men de savnede at opfylde mine forventninger med et hår og helt sikkert savnede en mulighed for at overgå mine forventninger.

Lav et indtryk

Her er hvordan de kunne have "wowed" mig. De gav mig 10% rabat på den ombestillede del. Jeg er ked af det, men jeg er ikke imponeret. Denne rabat beløber sig til omkring to dollars. Husk på grund af deres fejl, at jeg oplever endnu en uge med at proppe låget åbent, når vi lægger og tømmer det. Min kone og jeg nyder det ikke.

Hvad ville have overskredet mine forventninger er at kaste i gratis forsendelse i stedet for $ 8 eller $ 9 de debiterede mig. Jeg vil ikke få del i seks dage. En anden mulighed kunne have været at over natten dele til mig uden at opkræve mig for mere end standard forsendelse. (Eller bedre, overnighting det gratis.)

Gør det mindeværdigt

Når du er involveret i servicegendannelse, skal dine handlinger have en indflydelse, som "wows" kunden, der overstiger hans behov.

? Fri fragt har indflydelse.

? Overnatning leverer indflydelse.

? En kupon for 25% rabat på mit næste køb har indflydelse.

En 10% rabat gør ikke gøre en indvirkning. Det er en ubrugelig gestus på dette prispunkt. Det gør ikke noget for at øge min loyalitet.

For nylig valgte jeg en Bosch opvaskemaskine over Kenmore . Næste gang jeg finder mig selv, der ønsker at erstatte et apparat, tager jeg også højde for, hvor effektivt hvert firma hjalp mig efter salget. Sears priser en "Meh!" Her. Manglende mulighed for at "wow" mig kunne være forskellen, næste gang jeg laver et stort køb.

Du må ikke nikkel og dime dine kunder, når du er involveret i service recovery. I stedet gør det mindeværdigt, så deres loyalitet belønnes og øges.

Hilsen,

Glenn

Hvis du kan lide mine indlæg, følg mig på Twitter. Jeg er txglennross.


Video: *Live* RightsTalk: Australia - punching above or below its weight?


Da.HowToMintMoney.com
All Rights Reserved!
Genoptryk Af Materialer Er Mulig Med Henvisning Til Kilden - Hjemmeside: Da.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Da.HowToMintMoney.com