Oprettelse af en kundeservicekursus, del 8: Du har brug for denne sektion

{h1}

På et tidspunkt i kurset skal du diskutere, hvordan du vil opfylde eller overgå kundernes behov. Det betyder, før du bygger dit kursus, skal du have en klar forståelse af, hvad "møde" et behov er.

Dette er den ottende post i en serie om "Oprettelse af din egen kundeservice kursus." Se del 7: Ned og Dirty, her.)

På et tidspunkt i kurset skal du diskutere, hvordan du vil opfylde eller overgå kundernes behov. Det betyder, før du bygger dit kursus, skal du have en klar forståelse af, hvad "møde" et behov er.

American Cancer Society har haft et callcenter i mere end 10 år. Fra dag 1 har det været kendt for sin eksemplariske kundeservice. I de tidlige dage var dets slogan, "Overgå behovet". For at måle, hvor effektive kræftinformationsspecialisterne (CIS) var, blev feedback på deres opkald opdelt i tre kategorier:




  • Kunne ikke opfylde behovet



  • Mødte behovet, og



  • Overgik behovet


I deres indledende træning fik de eksempler på hver. Jævnligt blev deres opkald overvåget, og de blev klassificeret på samme måde.

I vores kursus giver vi eksempler på hver af disse kategorier. Vi tilbyder to scenarier, en til interne kunder og en til eksterne.

Vi tillader også tid til diskussion, så alle forstår begreberne.

Hvad vi kan lide om disse tre kategorier er, at de er nemme at huske, nemme at give eksempler på og derfor let at undervise. Du kan også nemt designe en feedbackmekanisme til at måle, hvor godt folk gør i egentlige situationer.

Men hvad enten du bruger disse tre kategorier eller forskellige, er det vigtigste punkt her, at dette afsnit af kurset skal tydeligt angive, hvad der kræves for at mødes, overstige eller ikke opfylde kundens behov.

Hilsen,

Glenn

Du skal følge mig på Twitter. Jeg er txglennross.

PS: Hvis du ikke vidste dette, kan American Cancer Society's National Cancer Information Center nævnt ovenfor svare næsten alle kræftrelaterede spørgsmål. De er åbne 24 timer i døgnet, syv dage om ugen. Hvis du er i USA og kender nogen, der har et spørgsmål eller et behov i forbindelse med kræft, ringe 800-227-2345.


Video:


Da.HowToMintMoney.com
All Rights Reserved!
Genoptryk Af Materialer Er Mulig Med Henvisning Til Kilden - Hjemmeside: Da.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Da.HowToMintMoney.com