Kundeservice, Big Business og 99 procent

{h1}

Corporate kundeservice svigter ikke bare de fleste kunder - det er designet til at fejle dem. Og de fleste mennesker er syge og trætte af det.

Hvis du spekulerede på, hvorfor Occupy Wall Street vil vinde mod store virksomheder i det lange løb, skal du kun se så langt som rækken FFF.

For et par nætter siden gik min kone og jeg til koncerten "Så du tror du kan danse" - jeg havde købt gulvbilletter som en overraskelse. Vi var i række FFF, som lød FFFantastic indtil vi faktisk kom til vores pladser.

Jeg vil sige fra rækken DDD og CCC tilbage, du kunne ikke se en forbløffende ting. Og hvad er værre: Der var også rækker GGG og HHH. Disse folk kunne virkelig ikke se overhovedet.

En stor Ol 'FFFail

Og det bliver værre. En dame med hvad der kun kan beskrives som "frisk fra gymnastiksalen" BO og muligvis det skræmmende hår jeg nogensinde har set sad lige ved siden af ​​os. Det lignede den perfekte tid til at scoot over en smule at finde lidt frisk luft.

Men se og se, sæderne var boltet sammen.

Vi taler cheapo, $ 40 stole, som du ser i dine lokale kaffebar mødelokaler. Og de er boltet sammen. Vi blev systematisk tvunget til at sidde nøjagtigt på plads, i pæne og ryddelige små rækker. Bortset fra at de ikke var så pæne og ryddelige.

Jeg er ikke ligefrem den mindste fyr - og for at være retfærdig var heller ikke skræmmende hårdame. I de 15 minutter forud for showet, at Scary Hair Lady var til stede, var der mere ubehagelige øjeblikke end at se den udvidede cut af "Basic Instinct" med din mor.

I løbet af 10 sekunder i showet kunne jeg absolut ikke se frustrationen ud på min kones ansigt, så vi slog ud og op til sektion 104, hvor der var 40 eller så tomme pladser og en perfekt udsigt.

Tilbage 3 måneder til, da jeg købte billetterne. Jeg husker at notere alt det fine print, der vedrører mødestedets refusionspolitik. Det grundlæggende kendetegn: Du kunne gøre alt - til og med dø under showet - og de ville ikke refundere dine penge.

Systemet var 100 procent designet til at tvinge dig til den slags oplevelse, de ønskede at have.

Rage Against the (Ticket) Machine

Så omkring fem minutter efter at vi landede i vores nye nye pladser, blev vi sammen med et andet par. Og så ved pause, tre flere grupper på 2-3. Men der var stadig folk i god ol 'FFF (herunder et par nye folk der havde taget vores gamle pladser). Og de spændte stadig.

Men her er sagen: Hvis du fandt den rette begivenhedspersonal, brød de sig ikke, hvis folk skiftede pladser. Ethvert antal af dem kunne have stoppet os, da vi flyttede. Vi så mindst tre undervejs.

På trods af systemets bedste indsats for at holde folk FFFailing, har du fået folk, der indser, at sommetider er reglerne dumme og skal brydes.

Hvordan forbinder min utroligt lange omvej os med, hvordan Occupy Wall Street kommer til at puste på store virksomheder? Alt, hvad vi skal gøre, er at se på dagens moderne forretningsstøtte.

Når du tweet @ComcastCares, får du svar inden for fem minutter. Når du ringer til 1-800-Comcast, skal du normalt vente på vent i 10 eller flere minutter for at få svar. Jeg har faktisk ventet op til fire timer for at få et spørgsmål løst.

Faktisk har jeg for længe siden ansøgt om et job hos Comcast. Deres online jobansøgningssystem fungerede ikke med Apple-computere. Du skulle have Internet Explorer til at anvende. Så jeg klagede til @ComcastCares: "Kære @ComcastCares, som ville afslutte et program, der tager tre timer at fuldføre efter at have taget 30 minutter for at finde en browser, vil det fungere med?"

De tweetede tilbage, noget som følger af "Ja, vi ved det er dårligt, undskyld ulejligheden og heldet."

Jeg fik ikke jobbet, hvis du undrede.

Glade mennesker = dårlig forretning

Økonomien for kundesupport er ret simpel: en kundeassistent kan håndtere X antal vrede kunder per dag. Hvis alle kundesupportrepræsentanterne i virksomheden redder i gennemsnit 15 procent af de vrede kunder, har de i det væsentlige betalt for sig selv og gjort overskud for virksomheden.

Lad os se på det fra den modsatte vinkel. En virksomhed, der kan markere 700 eller flere opkald om dagen, kan fortælle omkring 85 procent af de folk, der kalder for at sidde og spinde. Er du begyndt at se problemet her?

Hvis du kun skal holde 15 procent, hvad gør de andre 85 procent vigtige overhovedet?

Når vi betaler seriøse penge til FFFreakin pladser, ønsker vi at få FFFantastic visning. Når kunder betaler seriøse penge til dit produkt (og virkelig penge er alvorlige penge til en kunde, når det føles som om de har spildt det), forventer de at levere.

Bortset fra den lejlighedsvise joker der køber en busbillet og forventer, at rumfærgen til en eller anden måde kommer ud af garagen, har disse mennesker rimelige forventninger. Men for store virksomheder er det helt acceptabelt at lade 85 procent af dem tro, at deres forventninger var forkerte.

"God nok" (50 procent tilfredshed) er normalt. Men i dette tilfælde går virksomhederne ikke for "gode nok" - de går for "bare gør det ikke værre" (15 procent).

Og hvis det ikke var tydeligt - 85 procent er temmelig tæt på 99 procent. Hvor mange flere dårlige erfaringer kan en kunde have med virksomheder, før han går ud og besætter en park? Mit gæt er ikke meget mange.

Nogle regler skal være brudte

I mellemtiden er der mennesker i din organisation og ud af, som aktivt søger måder at bryde status quo. De er ligeglade med, hvorfor reglerne eksisterer, de bryr sig kun om, at de burde bryde dem, da reglerne er dumme. Bortset fra at de skal bryde de rigtige regler. Bryd de forkerte regler og miste en del af den 15 procent, og virksomheden har pludselig en omkostning til at recoupere.

Hvis dine konkurrenter (eller deres medarbejdere) beslutter at bryde mere af ret regler, end du gør, taber du. Tænk over det næste gang du sidder på vent for kundesupport.


Du kan finde mere fra Nick Armstrong på Twitter og på hans personlige hjemmeside.

Hvis du spekulerede på, hvorfor Occupy Wall Street vil vinde mod store virksomheder i det lange løb, skal du kun se så langt som rækken FFF.

For et par nætter siden gik min kone og jeg til koncerten "Så du tror du kan danse" - jeg havde købt gulvbilletter som en overraskelse. Vi var i række FFF, som lød FFFantastic indtil vi faktisk kom til vores pladser.

Jeg vil sige fra rækken DDD og CCC tilbage, du kunne ikke se en forbløffende ting. Og hvad er værre: Der var også rækker GGG og HHH. Disse folk kunne virkelig ikke se overhovedet.

En stor Ol 'FFFail

Og det bliver værre. En dame med hvad der kun kan beskrives som "frisk fra gymnastiksalen" BO og muligvis det skræmmende hår jeg nogensinde har set sad lige ved siden af ​​os. Det lignede den perfekte tid til at scoot over en smule at finde lidt frisk luft.

Men se og se, sæderne var boltet sammen.

Vi taler cheapo, $ 40 stole, som du ser i dine lokale kaffebar mødelokaler. Og de er boltet sammen. Vi blev systematisk tvunget til at sidde nøjagtigt på plads, i pæne og ryddelige små rækker. Bortset fra at de ikke var så pæne og ryddelige.

Jeg er ikke ligefrem den mindste fyr - og for at være retfærdig var heller ikke skræmmende hårdame. I de 15 minutter forud for showet, at Scary Hair Lady var til stede, var der mere ubehagelige øjeblikke end at se den udvidede cut af "Basic Instinct" med din mor.

I løbet af 10 sekunder i showet kunne jeg absolut ikke se frustrationen ud på min kones ansigt, så vi slog ud og op til sektion 104, hvor der var 40 eller så tomme pladser og en perfekt udsigt.

Tilbage 3 måneder til, da jeg købte billetterne. Jeg husker at notere alt det fine print, der vedrører mødestedets refusionspolitik. Det grundlæggende kendetegn: Du kunne gøre alt - til og med dø under showet - og de ville ikke refundere dine penge.

Systemet var 100 procent designet til at tvinge dig til den slags oplevelse, de ønskede at have.

Rage Against the (Ticket) Machine

Så omkring fem minutter efter at vi landede i vores nye nye pladser, blev vi sammen med et andet par. Og så ved pause, tre flere grupper på 2-3. Men der var stadig folk i god ol 'FFF (herunder et par nye folk der havde taget vores gamle pladser). Og de spændte stadig.

Men her er sagen: Hvis du fandt den rette begivenhedspersonal, brød de sig ikke, hvis folk skiftede pladser. Ethvert antal af dem kunne have stoppet os, da vi flyttede. Vi så mindst tre undervejs.

På trods af systemets bedste indsats for at holde folk FFFailing, har du fået folk, der indser, at sommetider er reglerne dumme og skal brydes.

Hvordan forbinder min utroligt lange omvej os med, hvordan Occupy Wall Street kommer til at puste på store virksomheder? Alt, hvad vi skal gøre, er at se på dagens moderne forretningsstøtte.

Når du tweet @ComcastCares, får du svar inden for fem minutter. Når du ringer til 1-800-Comcast, skal du normalt vente på vent i 10 eller flere minutter for at få svar. Jeg har faktisk ventet op til fire timer for at få et spørgsmål løst.

Faktisk har jeg for længe siden ansøgt om et job hos Comcast. Deres online jobansøgningssystem fungerede ikke med Apple-computere. Du skulle have Internet Explorer til at anvende. Så jeg klagede til @ComcastCares: "Kære @ComcastCares, som ville afslutte et program, der tager tre timer at fuldføre efter at have taget 30 minutter for at finde en browser, vil det fungere med?"

De tweetede tilbage, noget som følger af "Ja, vi ved det er dårligt, undskyld ulejligheden og heldet."

Jeg fik ikke jobbet, hvis du undrede.

Glade mennesker = dårlig forretning

Økonomien for kundesupport er ret simpel: en kundeassistent kan håndtere X antal vrede kunder per dag. Hvis alle kundesupportrepræsentanterne i virksomheden redder i gennemsnit 15 procent af de vrede kunder, har de i det væsentlige betalt for sig selv og gjort overskud for virksomheden.

Lad os se på det fra den modsatte vinkel. En virksomhed, der kan markere 700 eller flere opkald om dagen, kan fortælle omkring 85 procent af de folk, der kalder for at sidde og spinde. Er du begyndt at se problemet her?

Hvis du kun skal holde 15 procent, hvad gør de andre 85 procent vigtige overhovedet?

Når vi betaler seriøse penge til FFFreakin pladser, ønsker vi at få FFFantastic visning. Når kunder betaler seriøse penge til dit produkt (og virkelig penge er alvorlige penge til en kunde, når det føles som om de har spildt det), forventer de at levere.

Bortset fra den lejlighedsvise joker der køber en busbillet og forventer, at rumfærgen til en eller anden måde kommer ud af garagen, har disse mennesker rimelige forventninger. Men for store virksomheder er det helt acceptabelt at lade 85 procent af dem tro, at deres forventninger var forkerte.

"God nok" (50 procent tilfredshed) er normalt. Men i dette tilfælde går virksomhederne ikke for "gode nok" - de går for "bare gør det ikke værre" (15 procent).

Og hvis det ikke var tydeligt - 85 procent er temmelig tæt på 99 procent. Hvor mange flere dårlige erfaringer kan en kunde have med virksomheder, før han går ud og besætter en park? Mit gæt er ikke meget mange.

Nogle regler skal være brudte

I mellemtiden er der mennesker i din organisation og ud af, som aktivt søger måder at bryde status quo. De er ligeglade med, hvorfor reglerne eksisterer, de bryr sig kun om, at de burde bryde dem, da reglerne er dumme. Bortset fra at de skal bryde de rigtige regler. Bryd de forkerte regler og miste en del af den 15 procent, og virksomheden har pludselig en omkostning til at recoupere.

Hvis dine konkurrenter (eller deres medarbejdere) beslutter at bryde mere af ret regler, end du gør, taber du. Tænk over det næste gang du sidder på vent for kundesupport.


Du kan finde mere fra Nick Armstrong på Twitter og på hans personlige hjemmeside.


Video: 95% of You Will Ignore This 2018 Marketing Strategy | Business Squared Keynote in Australia


Da.HowToMintMoney.com
All Rights Reserved!
Genoptryk Af Materialer Er Mulig Med Henvisning Til Kilden - Hjemmeside: Da.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Da.HowToMintMoney.com