Hvordan IKKE at vinde tilbage en kunde

{h1}

Jeg har lidt teori om, hvor mange virksomheder der håndterer kundeklager. Jeg kalder det "gør kun så meget som du tror du skal" teorien om kundeservice. Den måde det virker på er simpelt. Når en kunde har en klage, skal du lytte og derefter tilbyde det absolutte minimum svar svar. Hvis de ikke er tilfredse, gør lidt mere. Hvis de stadig ikke smiler og handler glade, så tilbud lidt mere. Men tilbyder ikke kunden for meget på et givet trin af udvekslingen. Få dem til at skubbe dig, så de "tjener" det næste niveau

Jeg har lidt teori om, hvor mange virksomheder der håndterer kundeklager. Jeg kalder det "gør kun så meget som du tror du skal" teorien om kundeservice. Den måde det virker på er simpelt. Når en kunde har en klage, skal du lytte og derefter tilbyde det absolutte minimum svar svar. Hvis de ikke er tilfredse, gør lidt mere. Hvis de stadig ikke smiler og handler glade, så tilbud lidt mere. Men tilbyder ikke kunden for meget på et givet trin af udvekslingen. Få dem til at skubbe dig, så de "tjener" det næste serviceniveau.

Først troede jeg, at dette kun var resultatet af frontlinksansatte, der ikke havde beføjelse til at gøre mere end tilbyde en svag undskyldning (nogle gør det ikke engang). Nå har jeg set nok tilfælde, hvor denne samme trin for trin-plan bruges, at jeg kun kan konkludere, at det er en strategi, der er udformet af eksekutører, som bruger for meget tid til at tælle deres nikkel og dimes og ikke nok tid til at beregne omkostningerne ved kundedræning.

Det er alligevel levende og godt. Vores seneste eksempel var i en lille by i Iowa over den fjerde juli ferie weekend. Vi kørte næsten 400 miles for at gå til en vens bryllup og derefter nyde nogle af de historiske byer langs den øvre Mississippi River Valley. (Det er en smuk del af landet.)

Lørdag eftermiddag tog vi ind på vores hotel. Dette blev henvist til os af vores ven som "bedste hotel i byen". Det var en stor kæde vi kunne lide, så det var en nem beslutning. Walking i lobbyen var stedet ren, cool, godt indrettede, rummelige og komfortable udseende. Vi vidste, at vi havde det rigtige valg.

Da vi kom til skrivebordet og gav kunden vores navn sagde han de værste ord, du kan høre i den situation. "Vi har ikke din reservation" fortalte han os. Efter nogle undersøgelser viste det sig, de havde vores reservation, men det var blevet fastsat til juni snarere end juli.

En af deres medarbejdere havde foretaget reservationen en måned tidligt og derefter havde annulleret det.

Jeg forstår sikkert, at folk gør fejl. Men det var en stor. Fejl som dette er fatale for et hotel. Det er derfor, de har systemer og procedurer, der sporer alt. Hele deres levebrød er afhængig af at IKKE lave fejl som dette, når de reserverer værelser.

Så her er vi ved halen slutningen af ​​en 400-mile drev, vores vens bryllup starter om mindre end to timer og dette hotel, "den bedste i byen" har ødelagt vores reservation. Hotel manager har netop fortalt os, at de ikke har plads til rådighed for os. Dette er efter min mening en perfekt mulighed for et kundeservice mirakel, for at de kan vise os, hvor gode de egentlig er, for at de skal gøre kunderne til livet.

I stedet sagde alt, hvad han sagde, "Jeg er ked af det."

Og han så ikke rigtig ud eller lyder ked af det. Han så ud og lød som om, at han ville have os til at løse problemet, pakke det i en kuffert og forlade så han kunne fortsætte med sin travle dag.

Da jeg sagde det ikke var godt nok, var hans svar, at de kunne kalde deres "søster" ejendom i den næste by up river (ca. 20 miles væk). Han troede, at de måske havde et værelse åbent.

Igen fortalte jeg ham, at det var "ikke godt nok". Vores vens bryllup var i DENNE by. Hvis vi ville være 20 miles væk, ville vi have reserveret et værelse der i første omgang. Vi havde brug for et værelse i byen. Han forsikrede os om, at der ikke ville være noget tilgængeligt i byen på denne travle weekend. (Det er selvfølgelig derfor vi reserverer flere måneder i forvejen, er det ikke?)

Efter mere diskussion tilbød manageren at ringe til nogle af de andre lokale hoteller og moteller for os. Da han fandt en, reserverede han et værelse for os og gav os anvisninger til at komme derhen.

Til hans kredit, tilbudt manager at betale for værelset uden nogen opfordring fra os. (Udtrykket "en dag sent og en dollar kort kommer til at tænke her...")

Erstatningslokalet var i et gammelt motel på en travl motorvej. Husk de gamle motorveje, hvor du kører lige op til dit værelse? Det var hvor vi blev. På plus side var det pænt og rent og godt vedligeholdt. Og folkene var venlige. Men det kom ikke tæt på et nyt hotel med alle de bekvemmeligheder, vi glædede os til.

Nogle mennesker ville være begejstrede for at få en gratis overnatning. Ikke mig. Jeg vil hellere betale og få den komfort, jeg forventer. Ikke at vi kaster penge rundt. Men jeg kan godt lide min skabning komfort og jeg vil gerne betale lidt mere for et rent værelse i et nyere, roligt hotel.

Og det faktum, at vi måtte kæmpe hvert eneste skridt for at få et værelse i byen, fik mig ikke til at føle mig som en værdsat kunde. Vi var nødt til at skubbe og prodme dem hvert skridt af vejen, indtil de endelig gav ind og gjorde det rigtige.

Den triste ting er, at de kunne have gjort situationen helt anderledes. De kunne have lavet os ravende fans af deres mærke. I stedet ser vi dem som grådige, uhyggelige og selvfokuserede.

Hvis de ønskede at gøre os loyale kunder til livet, så er det sådan, de burde have håndteret dette rod:

1. Beklager og mener det.
2. Find os et andet rum i byen straks uden nogen diskussion.
3. Insister på at betale for erstatningslokalet.
4. Køb os middag på en lokal restaurant.
5. Spørg os, om der er noget andet de kan gøre for at gøre vores ophold mere behageligt, mens vi er i deres by.
6. Send os en skriftlig undskyldning med et certifikat for en gratis overnatning, næste gang vi rejser.

Jeg har aldrig mødt en kunde, der forventede perfektion. Folk forstår, at vi alle laver fejl. Sådan svarer du på en fejl, der fortæller dine kunder, hvor meget du værdiansætter deres forretning.

Min mening:

Hvis du vil klage til en kunde for livet, skal du undskylde og løse problemet så fuldstændigt som muligt og uden tøven.

Er du enig eller er jeg for krævende?

Jeg har lidt teori om, hvor mange virksomheder der håndterer kundeklager. Jeg kalder det "gør kun så meget som du tror du skal" teorien om kundeservice. Den måde det virker på er simpelt. Når en kunde har en klage, skal du lytte og derefter tilbyde det absolutte minimum svar svar. Hvis de ikke er tilfredse, gør lidt mere. Hvis de stadig ikke smiler og handler glade, så tilbud lidt mere. Men tilbyder ikke kunden for meget på et givet trin af udvekslingen. Få dem til at skubbe dig, så de "tjener" det næste serviceniveau.

Først troede jeg, at dette kun var resultatet af frontlinksansatte, der ikke havde beføjelse til at gøre mere end tilbyde en svag undskyldning (nogle gør det ikke engang). Nå har jeg set nok tilfælde, hvor denne samme trin for trin-plan bruges, at jeg kun kan konkludere, at det er en strategi, der er udformet af eksekutører, som bruger for meget tid til at tælle deres nikkel og dimes og ikke nok tid til at beregne omkostningerne ved kundedræning.

Det er alligevel levende og godt. Vores seneste eksempel var i en lille by i Iowa over den fjerde juli ferie weekend. Vi kørte næsten 400 miles for at gå til en vens bryllup og derefter nyde nogle af de historiske byer langs den øvre Mississippi River Valley. (Det er en smuk del af landet.)

Lørdag eftermiddag tog vi ind på vores hotel. Dette blev henvist til os af vores ven som "bedste hotel i byen". Det var en stor kæde vi kunne lide, så det var en nem beslutning. Walking i lobbyen var stedet ren, cool, godt indrettede, rummelige og komfortable udseende. Vi vidste, at vi havde det rigtige valg.

Da vi kom til skrivebordet og gav kunden vores navn sagde han de værste ord, du kan høre i den situation. "Vi har ikke din reservation" fortalte han os. Efter nogle undersøgelser viste det sig, de havde vores reservation, men det var blevet fastsat til juni snarere end juli.

En af deres medarbejdere havde foretaget reservationen en måned tidligt og derefter havde annulleret det.

Jeg forstår sikkert, at folk gør fejl. Men det var en stor. Fejl som dette er fatale for et hotel. Det er derfor, de har systemer og procedurer, der sporer alt. Hele deres levebrød er afhængig af at IKKE lave fejl som dette, når de reserverer værelser.

Så her er vi ved halen slutningen af ​​en 400-mile drev, vores vens bryllup starter om mindre end to timer og dette hotel, "den bedste i byen" har ødelagt vores reservation. Hotel manager har netop fortalt os, at de ikke har plads til rådighed for os. Dette er efter min mening en perfekt mulighed for et kundeservice mirakel, for at de kan vise os, hvor gode de egentlig er, for at de skal gøre kunderne til livet.

I stedet sagde alt, hvad han sagde, "Jeg er ked af det."

Og han så ikke rigtig ud eller lyder ked af det. Han så ud og lød som om, at han ville have os til at løse problemet, pakke det i en kuffert og forlade så han kunne fortsætte med sin travle dag.

Da jeg sagde det ikke var godt nok, var hans svar, at de kunne kalde deres "søster" ejendom i den næste by up river (ca. 20 miles væk). Han troede, at de måske havde et værelse åbent.

Igen fortalte jeg ham, at det var "ikke godt nok". Vores vens bryllup var i DENNE by. Hvis vi ville være 20 miles væk, ville vi have reserveret et værelse der i første omgang. Vi havde brug for et værelse i byen. Han forsikrede os om, at der ikke ville være noget tilgængeligt i byen på denne travle weekend. (Det er selvfølgelig derfor vi reserverer flere måneder i forvejen, er det ikke?)

Efter mere diskussion tilbød manageren at ringe til nogle af de andre lokale hoteller og moteller for os. Da han fandt en, reserverede han et værelse for os og gav os anvisninger til at komme derhen.

Til hans kredit, tilbudt manager at betale for værelset uden nogen opfordring fra os. (Udtrykket "en dag sent og en dollar kort kommer til at tænke her...")

Erstatningslokalet var i et gammelt motel på en travl motorvej. Husk de gamle motorveje, hvor du kører lige op til dit værelse? Det var hvor vi blev. På plus side var det pænt og rent og godt vedligeholdt. Og folkene var venlige. Men det kom ikke tæt på et nyt hotel med alle de bekvemmeligheder, vi glædede os til.

Nogle mennesker ville være begejstrede for at få en gratis overnatning. Ikke mig. Jeg vil hellere betale og få den komfort, jeg forventer. Ikke at vi kaster penge rundt. Men jeg kan godt lide min skabning komfort og jeg vil gerne betale lidt mere for et rent værelse i et nyere, roligt hotel.

Og det faktum, at vi måtte kæmpe hvert eneste skridt for at få et værelse i byen, fik mig ikke til at føle mig som en værdsat kunde. Vi var nødt til at skubbe og prodme dem hvert skridt af vejen, indtil de endelig gav ind og gjorde det rigtige.

Den triste ting er, at de kunne have gjort situationen helt anderledes. De kunne have lavet os ravende fans af deres mærke. I stedet ser vi dem som grådige, uhyggelige og selvfokuserede.

Hvis de ønskede at gøre os loyale kunder til livet, så er det sådan, de burde have håndteret dette rod:

1. Beklager og mener det.
2. Find os et andet rum i byen straks uden nogen diskussion.
3. Insister på at betale for erstatningslokalet.
4. Køb os middag på en lokal restaurant.
5. Spørg os, om der er noget andet de kan gøre for at gøre vores ophold mere behageligt, mens vi er i deres by.
6. Send os en skriftlig undskyldning med et certifikat for en gratis overnatning, næste gang vi rejser.

Jeg har aldrig mødt en kunde, der forventede perfektion. Folk forstår, at vi alle laver fejl. Sådan svarer du på en fejl, der fortæller dine kunder, hvor meget du værdiansætter deres forretning.

Min mening:

Hvis du vil klage til en kunde for livet, skal du undskylde og løse problemet så fuldstændigt som muligt og uden tøven.

Er du enig eller er jeg for krævende?


Video: Mads Fra Marketing 3: Hvordan juler din virksomhed om kunderne?


Da.HowToMintMoney.com
All Rights Reserved!
Genoptryk Af Materialer Er Mulig Med Henvisning Til Kilden - Hjemmeside: Da.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Da.HowToMintMoney.com