Administrer dine kunders forventninger, så du altid overgår dem

{h1}

Nøglen til at holde fast på kunderne holder dem tilfredse med god kundeservice, og nøglen til god kundeservice er at klare kundens forventninger.

Af Pini Yakuel

For fem år siden lancerede jeg Optimove, et B2B startup selskab, som jeg har administreret siden da. Ligesom andre iværksættere var det afgørende for mig at konsekvent erhverve kunder; men fordi jeg besluttede at bygge min virksomhed uden nogen ekstern finansiering, måtte jeg lægge en ekstraordinær vægt på at bevare mine eksisterende kunder. Jeg var vellykket, og jeg vil dele mine hemmeligheder med dig.

Kernen i at holde fast hos eksisterende kunder er at holde dem tilfredse med god kundeservice, og kernen i god kundeservice styrer folks forventninger. Nu ved jeg, at mange af jer måske har overgået dette koncept før, men jeg vil gerne dele mit noget anderledes og holistiske perspektiv på emnet. Fra mit synspunkt, hvis du klarer kundernes forventninger, har du sørget for at indstille dem, møde dem og overgå dem - alt i ét skud.

Mad mænd om at forvalte forventninger

Den anden dag så jeg på Mad mænd og jeg troede, at Don Draper forklarede konceptet perfekt i en scene fra Sæson 2 (Episode 3, "The Benefactor") hvor han brænder sin sekretær Lois Sadler. Mens hun udtrykte, at hun ikke forstod, hvorfor hun blev fyret, siger Lois, at hun altid dækker for ham. Don bliver agitated og reagerer med en kommentar, at enhver virksomhed person bør overveje: "Du dækker ikke for mig; du klarer folks forventninger. "

Pludselig ramte det mig.

Don Drapers persona som grundlægger af et af de mest succesrige reklamebureauer på Manhattan ville faktisk skabe et specifikt sæt forventninger hos kunderne. Hvert kundeforhold indeholder et unikt sæt forventninger, og evnen til at måle og finjustere hver enkelt kundes forventninger er afgørende. Ved at anerkende denne grundlæggende regel kan leverandører være bedre rustet til at finde ud af, hvordan man klare kundeforventningerne, i modsætning til at dække deres egne eller andres fejl.

Nøglen til håndtering af dine kunders forventninger

Men hvad gør det selv betyde: klare kundeforventninger?

For mig betyder det at være proaktiv og foregribe folks forventninger i stedet for at vente på at reagere på et problem. Du kunne vent til en kunde sender dig en skræmmende email: "Hvornår tror du, at du får disse data til os?" og reagerer så hurtigt som muligt. Eller i stedet for selv møde for at diskutere projektet, kunne du demonstrere mere initiativ og sende et skøn over, hvornår du skal levere projektets første fase.

Hvis du havde forventet din kundes behov korrekt, kunne din kunde rapportere til sine overordnede på næste dags ledelsesmøde med tillid til, at han havde en opdatering fra dig samt et skøn over, hvornår de vil få resultater. Som et resultat af dit initiativ har du positioneret dig selv som en professionel leverandør i din kundes sind, før du selv begynder projektet. Du har endda fået din klient til at se godt ud i hans overordnede øjne, fordi han valgte en professionel leverandør, der kommunikerer gennemsigtigheden af ​​alle aspekter af projektet.

Dette er et ret simplistisk eksempel. I virkeligheden er der ingen B2B-firma på Jorden, der kan holde hver kunde helt glad hele tiden. Kundernes forventninger ændres. Nogle af disse ændringer er uforudsete. Det er ikke altid så indlysende som i ovenstående eksempel, hvad en kunde forventer. Nogle gange kender kunderne ikke engang, hvad de vil have.

Understanding Emotional Intelligence

Efter min opfattelse kan du dog i høj grad forudse mange af disse kunders forventninger. Virkelig lykkedes at opbygge kunderelationer og foregribe kundernes behov kommer ned til at have et højt niveau af følelsesmæssig intelligens.


Video:


Da.HowToMintMoney.com
All Rights Reserved!
Genoptryk Af Materialer Er Mulig Med Henvisning Til Kilden - Hjemmeside: Da.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Da.HowToMintMoney.com