To ting at huske i at løse kundeserviceklager

{h1}

Tildelt, det er ikke altid nemt at gøre, når kunden går op til dig og begynder at skrige højt på dig.

Doug, over ved Service Untitled, udgivet Kundeservice for disse kunder fra helvede. Han skriver:



Hvis vi ikke kan løse problemet, skal du ikke bebrejde kunden. Virksomheden og repræsentanten skal kunne klare et kompromis at være stiv, ærger virkelig kunder og vi kan lige så godt kysse dem farvel. Indstil en positiv tone; Vær fleksibel og hold vores kunde, der er varm på vej, rolig og glad.


Han taler om service recovery her. Det er evnen til at gøre kundeklager til en handling, der øger kundens loyalitet overfor din organisation.

To tanker kommer i tankerne.



1. Når dette klage er indledt, skal medarbejderen tænke på en strategi for ikke kun at rette fejlen, men til gribe muligheden for at skabe et wow! i kundens sind ved at løse problemet så godt, at kunden bliver kastet ud af balance på en god måde.

Tildelt, det er ikke altid nemt at gøre, når kunden går op til dig og begynder at skrige højt på dig. Men efter at du har fået vejret og kunden roer sig ned, kan du lytte med hensigten at forstå, ikke at argumentere. Forhåbentlig giver din organisatoriske kultur dig mulighed for selv at løse klagen. For eksempel for flere år siden tog jeg min kones bil i for en olieforandring. Hvad jeg fik var en olie "dræning." Da jeg først startede bilen, kom oliet lyset op og forblev på. Jeg kørte omkring en fjerdedel af en mile, derefter trukket over og kaldte manager. Han hoppede straks ind i sin lastbil, kom over, kontrollerede min pejlestik og satte hurtigt i den nødvendige olie. Så gav han mig en kupon til en gratis olieændring. Hele tiden var han ekstremt empatisk og undskyldende. (Han skyldte fejlen på en deltidsansat, der var bekymret for sine college-finaler.)

Han:



  • Tog hurtig handling

  • Bekræftet klagen

  • undskyldt

  • Løst problemet

  • Derefter belønnede mig med en kupon for en gratis olieændring næste gang


Hans handlinger neutraliserede i høj grad mine negative følelser over for hans forretning og ændrede historien jeg fortalte om hændelsen til en, hvor han rettede den forkerte, blev ikke skurken.

2. Vær proaktiv. Hvis du opdager, at der er et problem med en kundeordre, skal du ikke vente på at kunden finder den. Først skal du gøre det for at rette det, så kontakt kunden, så hun ikke spilder tid på at komme til din butik eller vente på, at den kommer frem i posten. Nulstil hendes forventninger. Hvis det er en lang proces, fortsæt med at være proaktiv for at holde hende informeret, da spørgsmålet bevæger sig fremad. ("Mrs. Johnson, din ordre kom ind i dag, men den er grøn i stedet for blå. Vi har kontaktet sælgeren og de sender en ny over natten. Det skulle være her i overmorgen. Så snart det kommer, ll tjekke det og give dig besked. ")


Hvis du finder ud af en måde at overgå kundens forventninger til, og du er proaktiv i at løse klagen, har du en langt bedre chance for ikke kun at løse problemet, men at skabe et positivt ord for mund om din virksomhed og dit mærke.

Hilsen,

Glenn

Jeg vil ikke klage, hvis du følger mig på Twitter. Jeg er txglennross

PS: Special "Happy Anniversary" for at returnere kundens Joe Rawlinson fejrer sin blogs femte jubilæum. Vejen at gå, Joe! Hvis du ikke er en regelmæssig læser af hans, skal du tjekke ham ud.

Doug, over ved Service Untitled, udgivet Kundeservice for disse kunder fra helvede. Han skriver:



Hvis vi ikke kan løse problemet, skal du ikke bebrejde kunden. Virksomheden og repræsentanten skal kunne klare et kompromis at være stiv, ærger virkelig kunder og vi kan lige så godt kysse dem farvel. Indstil en positiv tone; Vær fleksibel og hold vores kunde, der er varm på vej, rolig og glad.


Han taler om service recovery her. Det er evnen til at gøre kundeklager til en handling, der øger kundens loyalitet overfor din organisation.

To tanker kommer i tankerne.



1. Når dette klage er indledt, skal medarbejderen tænke på en strategi for ikke kun at rette fejlen, men til gribe muligheden for at skabe et wow! i kundens sind ved at løse problemet så godt, at kunden bliver kastet ud af balance på en god måde.

Tildelt, det er ikke altid nemt at gøre, når kunden går op til dig og begynder at skrige højt på dig. Men efter at du har fået vejret og kunden roer sig ned, kan du lytte med hensigten at forstå, ikke at argumentere. Forhåbentlig giver din organisatoriske kultur dig mulighed for selv at løse klagen. For eksempel for flere år siden tog jeg min kones bil i for en olieforandring. Hvad jeg fik var en olie "dræning." Da jeg først startede bilen, kom oliet lyset op og forblev på. Jeg kørte omkring en fjerdedel af en mile, derefter trukket over og kaldte manager. Han hoppede straks ind i sin lastbil, kom over, kontrollerede min pejlestik og satte hurtigt i den nødvendige olie. Så gav han mig en kupon til en gratis olieændring. Hele tiden var han ekstremt empatisk og undskyldende. (Han skyldte fejlen på en deltidsansat, der var bekymret for sine college-finaler.)

Han:



  • Tog hurtig handling

  • Bekræftet klagen

  • undskyldt

  • Løst problemet

  • Derefter belønnede mig med en kupon for en gratis olieændring næste gang


Hans handlinger neutraliserede i høj grad mine negative følelser over for hans forretning og ændrede historien jeg fortalte om hændelsen til en, hvor han rettede den forkerte, blev ikke skurken.

2.

Vær proaktiv. Hvis du opdager, at der er et problem med en kundeordre, skal du ikke vente på at kunden finder den. Først skal du gøre det for at rette det, så kontakt kunden, så hun ikke spilder tid på at komme til din butik eller vente på, at den kommer frem i posten. Nulstil hendes forventninger. Hvis det er en lang proces, fortsæt med at være proaktiv for at holde hende informeret, da spørgsmålet bevæger sig fremad. ("Mrs. Johnson, din ordre kom ind i dag, men den er grøn i stedet for blå. Vi har kontaktet sælgeren og de sender en ny over natten. Det skulle være her i overmorgen. Så snart det kommer, ll tjekke det og give dig besked. ")


Hvis du finder ud af en måde at overgå kundens forventninger til, og du er proaktiv i at løse klagen, har du en langt bedre chance for ikke kun at løse problemet, men at skabe et positivt ord for mund om din virksomhed og dit mærke.

Hilsen,

Glenn

Jeg vil ikke klage, hvis du følger mig på Twitter. Jeg er txglennross

PS: Special "Happy Anniversary" for at returnere kundens Joe Rawlinson fejrer sin blogs femte jubilæum. Vejen at gå, Joe! Hvis du ikke er en regelmæssig læser af hans, skal du tjekke ham ud.



Video:


Da.HowToMintMoney.com
All Rights Reserved!
Genoptryk Af Materialer Er Mulig Med Henvisning Til Kilden - Hjemmeside: Da.HowToMintMoney.com

© 2012–2019 Da.HowToMintMoney.com